Jak napisać reklamację do biura podróży po nieudanych wakacjach?

Piękne widoki, czyste plaże, pięciogwiazdkowe hotele - wizja wspaniałych wakacji prosto z kolorowego katalogu, często nijak ma się do zastanej rzeczywistości. W przypadku niezadowolenia z usług biura podróży, konsument ma prawo napisać reklamację.

Jeśli w trakcie imprezy turystycznej klient stwierdzi wadliwe wykonywanie umowy, może złożyć organizatorowi turystyki reklamację zawierającą wskazanie uchybienia oraz określenie swojego żądania, w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy. W przypadku odmowy uwzględnienia reklamacji, organizator turystyki obowiązany jest szczegółowo uzasadnić na piśmie przyczyny takiej a nie innej decyzji. Jeśli nie ustosunkuje się na piśmie do reklamacji złożonej w ciągu 30 dni od dnia jej złożenia, a w razie reklamacji złożonej w trakcie trwania imprezy turystycznej w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, uważa się że uznał reklamację za uzasadnioną.

Aby napisać reklamację do biura podróży po nieudanych wakacjach warto skorzystać z gotowych formularzy w języku polskim lub angielskim, dostępnych na stronie http://www.konsument.gov.pl/  w zakładce "Złóż skargę". Reklamację można też napisać odręcznie. Ważne jest, aby zrobić kopię pisma i poprosić pracownika biura podróży o potwierdzenie przyjęcia dokumentu. W skardze należy opisać wszelkie zastrzeżenia oraz nieprawidłowości, a także określić swoje żądania. W formułowaniu roszczeń przydatna może okazać się tzw. Tabela Frankfurcka, w której znajdują się podpowiedzi odnośnie kosztów jakie powinny zostać odliczone za określone niedociągnięcia ze strony biura podróży. Tabela dostępna jest na stronie http://www.konsument.gov.pl/

Najważniejsze elementy reklamacji usługi turystycznej to:

• potwierdzenie zawarcia transakcji, np.: umowa z biurem podróży, karta pokładowa;
• opis problemu, np.: brak klimatyzacji w hotelu, zanieczyszczona plaża, brudne naczynia w restauracji hotelowej;
• wycena wartości roszczeń i wskazanie własnych oczekiwań, np.: zwrotu pieniędzy (należy określić kwotowo lub procentowo);
• dowody potwierdzające naruszenie umowy przez przedsiębiorcę, np.: kopia protokołu wskazującego zniszczenie walizki przez przewoźnika lotniczego.

Warto zachować umowę oraz katalog z biura podróży, z którego została zaczerpnięta oferta. Dodatkowymi dowodami świadczącymi o nie wywiązaniu się biura podróży z umowy mogą być: zdjęcia, filmy czy nagrania dźwiękowe, a także pisemne potwierdzenia od rezydenta. Dobrym pomysłem jest nawiązanie kontaktu z innymi, również poszkodowanymi uczestnikami imprezy turystycznej - ich zeznania na pewno okażą się pomocne.

W przypadku zagubienia bądź zniszczenia bagażu przez linie lotnicze, w piśmie reklamacyjnym należy określić szkody oraz dokonać wyceny w oparciu o posiadane rachunki za samą walizkę jak i jej zawartość, np.: ubrania, kosmetyki, itp. W przeciwnym razie przewoźnik obliczy odszkodowanie na podstawie wagi zarejestrowanego bagażu, a to może być dla konsumenta mało korzystne. Należy pamiętać, że linie lotnicze posiadają regulaminy przewozu, które wyłączają odpowiedzialność przewoźnika za cenne rzeczy znajdujące się w bagażu. Są to m.in.: laptopy, sprzęt fotograficzny i sportowy, a także biżuteria - przedmioty te warto dodatkowo ubezpieczyć.

W przypadku opóźnienia lub odwołania lotu, obowiązuje opieka przewoźnika nad pasażerami. Powinien na bieżąco informować ich o stanie opóźnienia, a także dostarczyć im odpowiednią ilosć bezpłatnych posiłków i napojów. Ponadto obowiązkiem przewoźnika jest zapewnienie bezpłatnego zakwaterowania w hotelu i darmowego transportu między lotniskiem a hotelem, jeśli lot nastąpi co najmniej jeden dzień po terminie. Konsument, który nie otrzymał należytej opieki, może złożyć reklamację. Do pisma wskazującego rodzaj uciążliwości należy dołączyć kopię rezerwacji biletu, kopię reklamacji skierowanej do przewoźnika oraz kopię odpowiedzi przez niego udzielonej.

W przypadku spóźnienia pociągu (jeśli podróż trwała dłużej niż wskazywał rozkład) również można domagać się odszkodowania. Pasażer powinien poprosić konduktora o potwierdzenie faktu opóźnienia na bilecie, a następnie złożyć pisemną skargę do przewoźnika. Przepisy umożliwiające uzyskanie odszkodowania za opóźnienie pociągu nie mają zastosowania do przewoźników miejskich, podmiejskich i regionalnych, np.: tanich linii kolejowych.

Uwaga na oferty Last Minute

Biuro podróży może nie uznać reklamacji, jeśli w umowie zawarta została następująca klauzula: "Oferty specjalne o oferty z ostatniej chwili (Last Minute) nie podlegają reklamacji ze względu na swój specyficzny charakter". Warto, odpowiednio wcześnie, zapoznać się dokładnie z warunkami umowy.

Ważne!

W przypadku wystąpienia jakichkolwiek problemów, warto skontaktować się z Federacją Konsumentów, natomiast gdy organizatorem wycieczki było biuro podróży mające swą siedzibę na terenie jednego z państw unijnych - z Europejskim Centrum Konsumenckim. W przypadku odmowy przyjęcia na pokład samolotu, odwołania lub dużego opóźnienia lotu, należy skontaktować się z Komisją Ochrony Praw Pasażerów, działającą przy Urzędzie Lotnictwa Cywilnego.

Więcej informacji można znaleźć na stronie http://www.konsument.gov.pl/

Podstawa prawna:

1. W Unii Europejskiej zakres ochrony konsumentów korzystających z usług turystycznych świadczonych przez przedsiębiorców z siedzibą w państwach członkowskich reguluje Dyrektywa 90/314 z dnia 13 czerwca 1990 roku w sprawie zorganizowanych podróży, wakacji i wycieczek (O.J. L 158 z 23 czerwca 1990 r.).
2. W Polsce zagadnienia te reguluje Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 roku o usługach turystycznych (tekst jednolity: Dz.U.04.223.2268).