Jak skutecznie złożyć reklamację?

Często zdarza się, że zakupiony przez nas towar nie działa jak powinien lub też niezgodnie ze wskazaniami instrukcji obsługi, jest niekompletny lub posiada wady ukryte o których wcześniej nie powiadomił nas sprzedawca. Wówczas mamy dwie możliwości: próbujemy sami naprawić usterkę lub zgłosić się bezpośrednio do sprzedawcy w celu złożenia reklamacji na wadliwy towar.

Zgodnie z ustawą z dnia 27 lipca 2002 roku o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz.U. z 2000 nr 141 poz. 1176 ze zmianami), kupujący może żądać doprowadzenia wadliwego produktu do stanu zgodnego z umową przez nieodpłatną naprawę albo wymianę na nowy, chyba że naprawa wiąże się z poważnymi kosztami. Przepisy ustawy odnoszą się do konsumentów, którzy są osobami fizycznymi i dokonują zakupu na użytek prywatny, nie związany z działalnością gospodarczą.

Odnosząc się do przepisów tej ustawy, sprzedawca dokonujący sprzedaży na terenie Polski jest zobowiązany udzielić kupującemu wyczerpujących informacji o sprzedawanym towarze a także wydać wszystkie niezbędne elementy dodatkowego wyposażenia produktu oraz pełną dokumentację w języku polskim. Oznacza to, że brak instrukcji obsługi w języku polskim może stanowić podstawę do złożenia reklamacji w związku z niezgodnością towaru z umową.

Kupujący może złożyć reklamację wadliwego towaru w ciągu dwóch lat od daty jego nabycia, natomiast w okresie dwóch miesięcy od wykrycia wady towaru musi poinformować o tym fakcie sprzedawcę.

Jeśli chodzi o produkty spożywcze, konsument powinien powiadomić sprzedawcę o niezgodności towaru z umową w okresie nie późniejszym niż 3 dni od momentu otwarcia opakowania lub otrzymania towaru sprzedawanego luzem bądź zamówionego bezpośrednio do domu.

Gdy celem reklamacji okaże się towar, który przestał nam się podobać, wówczas przyjęcie go z powrotem do sklepu będzie zależało tylko i wyłącznie od dobrej woli sprzedawcy.

Konsumenci mają prawo reklamować każdy towar, również ten pochodzący z wyprzedaży i objęty promocjami. Wyjątkiem są towary, których cena obniżona została z powodu jasno opisanych wad i usterek. Wówczas kupujący wie jaki produkt nabywa i jakie mogą być tego konsekwencje. Każda inna niezgodność towaru z umową podlega reklamacji.

Reklamacje można składać u sprzedawcy, ze względu na niezgodność towaru z umową lub też w okresie gwarancyjnym u importera, producenta czy sprzedawcy. Jeśli zdecydujemy się reklamować towar u sprzedawcy, ten ma obowiązek przyjęcia reklamacji i nie powinien odsyłać konsumentów do producenta.

Pamiętajmy o tym, by reklamację składać w formie pisemnej, dołączając paragon zakupu, karty gwarancyjne i w miarę możliwości wadliwy towar. Nie musimy natomiast transportować większych maszyn, których wada może być usunięta na miejscu, również nie ma potrzeby ich rozmontowywania.

Sprzedawca przyjmujący towar niezgodny z umową powinien złożyć swój podpis oraz podpić datę na wystawianej reklamacji. Oprócz podpisu oraz daty, na druku reklamacji muszą znaleźć się dane kupującego, data nabycia towaru, dokładny opis towaru (nazwa, cena, producent, symbol, numer seryjny), opis dotyczący wad towaru oraz określenie wyboru: wymiany bądź nieodpłatnej naprawy. Dodatkową informacją, która powinna zostać zapisana przez sprzedawcę to wybór sposobu otrzymania odpowiedzi na reklamację - konsument decyduje o tym, jaką formę odpowiedzi wybrać.

Obowiązkiem sprzedawcy jest również powiadomienie konsumenta o przeprowadzonej naprawie lub wymianie towaru w terminie 14 dni od daty złożenia reklamacji. Nie musi on natomiast w tym okresie wymienić towaru na nowy - nie jest do tego zobligowany. Dopóki możliwa jest wymiana, sprzedawca nie ma obowiązku zwracać pieniędzy za wadliwy towar. Jeśli zaś wymiana na nowy jest niemożliwa, wówczas pozostaje naprawa towaru i likwidacja usterek.

Oprócz ustawy z dnia 27 lipca 2002 roku, podstawę prawną dotyczącą reklamacji konsumenckich stanowią przepisy ustawy z dnia 2 marca 2000 roku o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz.U. z 2000 nr 22 poz. 271 ze zmianami).